Biz o değiliz!

Yıllardır “tüketici”yim ben.

Üstelik de İstanbul Üniversitesi'nde okumuş olmama rağmen bir an için bile “Herkese eşitlik. Kahrolsun kapitalizm” fikirlerine kapılmamış, kredi kartının kıvılcımlar saçtığı her an kendini çok mutlu hissetmiş olan bir tüketiciyim.

Markaymış, markette konumlandırma stratejileriymiş, reklamlarıymış, sosyal medyada neler yaptığıymış bunlardan kısa bir süre öncesine kadar kesinlikle anlamazdım.

Yine de bilinçli bir tüketici olduğumu söyleyebilirim. Bir markadan memnun kalmadım mı, son! Şikayet hattını aramaya da üşenmem, bir daha o marka beni iyi olduğuna ikna edene kadar promosyonuna filan kanıp da o markanın hiçbir ürününü almam. Eğer memnun kaldığım bir ürünse de çok sadık bir müşteri olurum. Hem sağa sola tavsiye ederim, hem de yeni çıkan X markası daha ucuz diye kullanıyor olduğum markadan vazgeçmem. En basit örneği Dove! Benim için sabun demek Dove demektir. Gidip daha ucuz başka bir marka sabun almam için, beş sabun alana bir uçak bileti veriyor olmaları gibi olağanüstü bir promosyon yapmaları gerekir. Çok şahane reklamlar yapıyor olmaları, fiyatlarının daha ucuz olması gibi şeyler bana sabun markamı değiştirtmez.

Şimdi reklamcılık sektörüne atılıp, pazarlama ve marka kavramlarının kucağına düşmüşken, yıllardır “tüketici” tarafından baktığım olaylara bu sefer bir de “marka” tarafından bakıyorum. Üstelik de çoğu zaman markaların bu kadar “kör”leşmiş olmasına anlam veremiyorum. Ben çiçeği burnunda taze reklamcı olarak markanın, bir ürünün ya da hizmetin anlamını oluşturan işlevsel ve duygusal kazançlar, nitelikler, kullanım tecrübeleri, ikonlar ve simgeler bütünü olduğunu öğrenmişsem, markalardan da bunu göz önünde tutarak davranmalarını beklemez miyim?

İlk eve çıktığımdan beri kullandığım bir su markası vardı, yaklaşık 5 senedir de diğer bütün damacana ile su satan rakip markaların kapıma gelip “bilmemne promosyonu yapıyoruz”larına rağmen aynı markayı kullanıyordum. Hatta Cihangir'den Kozyatağı'na taşındığımda bile aynı markanın bayiiliğini bulana kadar diğer marka tekliflerini değerlendirmedim.

Siparişler genel merkez numarası aranarak veriliyordu, çok güzel bir sistem geliştirmişlerdi. Telefon açtığınızda sistem sizi aradığınız numaradan tanıyordu, tek yapmanız gereken operatörün yönlendirmesi ile kaç adet damacana istediğinizi seçmenizdi. Şahane! Ama suyun eve gelmesi, 6-7 saat sürüyordu. Bütün gün evde olanlar için sıkıntı yok, ama sabah arayıp su siparişi vermişsem ve akşamüstü evden çıkmam gerekiyorsa ve bu zaman diliminde suyum gelmiyorsa bu benim için bir problemdi.

Defalarca şikayetimi dile getirdikten sonra, adı sanı pek duyulmamış, tadı güzel, fiyatı yarısına yakın başka bir markaya geçtim. Çok daha küçük ve ucuz bir marka olmasına rağmen, ayak alıştırma kampanyaları yaptılar. İlk getirdikleri suyun ücretini almadılar, bize geçtiğiniz için bu bizden dediler örneğin. Sipariş için öyle bir operatör sistemleri yok, aradığımda üç haneli kodumu söylemem gerekiyor; ama suyum en geç 30 dk içinde kapımda oluyor.

Bugün eski büyük ve pahalı markadan aradılar, uzun zamandır su siparişi vermediğimi, başka bir markaya geçip geçmediğimi sordular. Ben de durumu anlattım. Onlar da bana yeni bir su çıkardıklarından bahsettiler. Fıkra gibi.

- Suyun evime gelmesi neredeyse 6 saat sürüyordu.

- Biliyor musunuz, yeni bir su çıkarttık.

Yeni çıkarttıkları suyun içeni forma sokma garantisi olmadıkça kendilerinden su almaya hiç niyetim olmadığını söyledikten sonra, bana yeni çıkardıkları suyun reklamını yapmaktan vazgeçip savunmaya geçtiler: “Ama o biz değiliz.”

Bir an kendimden şüpheye düştüm, markaları mı karıştırdım diye.

Karıştırmamışım. Sadece şunu söylemeye çalışıyorlarmış: “Siparişi bize -genel merkeze- veriyorsunuz, ama suyu size getiren bayiilik, o yüzden o bizim sorunumuz değil.”

Tüketicinin umurunda mıdır, bayilik veya genel merkez oluşu? Hayır, o marka adının altındaki herkes birdir.

Kötü hizmeti yeni bir ürün çıkarmak telafi eder mi? Hahaha ilahi! Hadi ordan.

Reklamcılar sihirbaz mıdır, töbeli müşteriyi ürünün peşinden koşar hale getirebilir mi? Hiç sanmam.